Nextel tem atendimento com bots

A Nextel ampliou sua estratégia de atendimento digital em 2018 ao realizar um projeto-piloto com o TalkBots voltado para a pesquisa de satisfação dos clientes.

A partir do retorno dos consumidores, foram lançadas as assistentes Camila e Gabi, bots que atuam no atendimento ao cliente Nextel.

O sistema é fornecido pela Talktelecom, que iniciou um trabalho de atendimento digital com a Nextel em 2016. A empresa abriu uma concorrência com o objetivo de automatizar o atendimento, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor- executivo de cientes da Nextel.

Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado. A solução disponibiliza assistentes virtuais de texto e voz para agilizar o atendimento ao cliente.

Inicialmente, o sistema foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos.

Todo o atendimento é integrado com os sistemas legados da Nextel. Assim, no momento em que o cliente se identifica por CPF ou CNPJ, o bot passa a ter acesso às suas informações de contrato e financeiras.

No caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição relevante.

Para garantir a segurança das informações contratuais, a Nextel contratou a PwC para certificar os processos de emulação de sistemas e senhas utilizadas pelos bots.

No processo de upgrade de planos, a estratégia é adequar a oferta de acordo com o comportamento de utilização de cada consumidor. A partir dos mailings gerados pela Nextel com as ofertas personalizadas, o sistema da Talktelecom entra em contato com o cliente, faz a negociação e automaticamente insere as alterações de planos.

Para a área de cobrança, a Talktelecom criou um processo de negociação por meio dos bots de voz, SMS e portal web.

Na opção de negociar débito em aberto, o atendimento virtual informa o valor da dívida e pergunta se o cliente prefere negociar pelo telefone ou pelo portal web. Caso a necessidade do cliente seja uma segunda via do boleto, é enviado automaticamente um SMS com o código de barras para pagamento.

Para acompanhamento e gestão dos processos automatizados, a Talktelecom desenvolveu dashboards personalizados para a equipe da Nextel com informações de produtividade.

Com isso, é possível acessar a quantidade e tempo médio de ligações, conversões, negociações, dados de receita (cancelada ou retida), motivos (de cancelamento ou retenção), planos mais ofertados e aceitos, além de outras informações.

Em 2018 a Nextel realizou mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes. Entre as interações digitais, 14% foram para retenção de clientes e 62% para cobrança.

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Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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