Nextel comemora uso de bots

Desde que definiu a qualidade da experiência dos clientes como principal diretriz estratégica, a Nextel vem investindo em eficiência operacional e customer experience. Com isso, as ferramentas de autoatendimento ganharam destaque. O resultado é que, após um ano de implementação de bots no atendimento, a operadora já registra bons números. Só em 2018, a Nextel realizou mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes. Do total destas interações digitais, 14% foram para retenção de clientes e 62% para cobrança.  As ações de upgrade de planos são realizadas principalmente de forma ativa e envolvem aproximadamente 500 mil ligações por mês.
O projeto teve início em 2015, quando foi feita uma pesquisa em busca do melhor parceiro tecnológico para atender o desafio da Nextel de automatizar o atendimento, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente. “Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor executivo de clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes, enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nas questões de maior complexidade.”
Em 2016, a Nextel abriu uma concorrência para escolher o parceiro que tivesse capacidade tecnológica, entendimento do negócio telecom e independência da área de TI da operadora, além de assumir o modelo de negócio de total share risk, que faz com que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente – se a Nextel ganha, o parceiro também ganha. Assim foi escolhida a Talktelecom, que passou a atuar em conjunto com a operadora por um período de estudo, planejamento, desenvolvimento e análise de resultados.
Em julho de 2017, foi implementado o TalkBots, solução de Inteligência Artificial que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz. Primeiro foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos. Com o uso da tecnologia, os quatro processos ganharam em desempenho, além da diminuição de 95% dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80% de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado.
Segundo Arakawa, os usuários da operadora – tanto pessoa física como pessoa jurídica – ganharam uma experiência de atendimento melhor. Isso porque, os bots interagem por meio de roteiros e diálogos cognitivos gerando um atendimento natural fim a fim. Ele acompanha todo o processo desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, gerando alto índice de satisfação. “Buscamos entregar aos nossos clientes as melhores soluções e experiências, independente do meio. Dobramos o número de clientes satisfeitos, o que indica que a nossa aposta na agilidade do pronto-atendimento com robôs e na especialização do olhar humano tem se mostrado uma estratégia correta. Nosso foco agora é continuar trabalhando em melhorias contínuas no atendimento para que essa satisfação cresça ainda mais”, comenta Arakawa.
CONFIÁVEL E EMPÁTICA
Os diálogos e as características dos bots foram definidos buscando gerar empatia. Para isso, em 2018, a Nextel fez um piloto para a pesquisa de satisfação com os clientes utilizando o TalkBots e o resultado apontou a voz feminina como mais suave e acolhedora, recebendo um índice de respostas muito maior do que os homens. Assim surgiram a Camila e a Gabi, duas vozes femininas para os bots que atuam no atendimento ao cliente Nextel.
Todo o atendimento também é integrado com os sistemas legados da Nextel. Assim, no momento em que o cliente se identifica por CPF ou CNPJ, o bot passa a ter acesso à suas informações de contrato e financeiras e começa a interagir para entender qual é a solicitação. No caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição relevante. Durante todo o processo o bot interage com o cliente explicando cada passo.
Já para garantir solidez da efetividade dos bots e segurança das informações contratuais dos seus clientes, a Nextel contratou a PwC para certificar os processos de emulação de sistemas e senhas utilizadas pelos bots. A auditoria garante a confiabilidade dos dados e impede vazamento de informações.

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Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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