Quem fala a língua dos bots?

O uso de bots é cada vez mais real, porém, ainda há muito o que aprender sobre o processo de adoção dessa tecnologia

O avanço dos meios de conexão trouxe oportunidades completamente novas para as empresas e para os consumidores. Naturalmente, o telefone deixou de ser a única opção, perdendo um pouco de espaço para mensagens de texto – seja por chat, seja por aplicativos de mensagens. O estudo Cenário dos SACs 2017, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), comprovou a mudança das preferências.

De acordo com a pesquisa, 99,6% das empresas oferecem o telefone como opção de canal de contato e 82% dos contatos recebidos por elas foram feitos por esse canal. Ou seja, por mais que estejamos conectados a todo o tempo, há uma grande chance de escolhermos o telefone quando precisarmos assumir o papel de cliente.

Isso não significa, porém, que o atendimento tenha que ser feito pelo humano. Os bots estão presentes também no canal de voz e esse uso tende a se tornar cada vez mais uma realidade. “Esse tipo de tecnologia vem se aprimorando e consolidando nos últimos cinco anos”, comenta Alexandre Dias, CEO da Talktelecom. “A melhoria do atendimento por voz é essencial para as empresas”.

Ao contrário do que muitas empresas ainda possam pensar, o alcance da tecnologia de assistente de voz é excepcional. Prova disso é que, como afirma Dias, todo tipo de atendimento – independentemente da necessidade do consumidor – pode ser feito pelo robô. Os bots podem, inclusive, fazer verificações de segurança com base nos dados e até mesmo na voz do cliente, por meio da chamada biometria de voz. “Com isso, torna-se possível usar os bots para pesquisas de qualidade, agendamentos, tudo o que tenha data e hora”, explica Dias. “Em geral, os atendimentos são mais rápidos do que quando são feitos por humanos porque há uma conexão mais veloz com o sistema”.

Aplicação
Naturalmente, contudo, nem todos os tipos de dúvidas podem ser finalizadas por essa tecnologia. Nesse caso, é preciso encaminhar o atendimento para o humano. Por isso, para que todo o atendimento seja agradável para o cliente e eficiente para a empresa, é essencial que o bot esteja integrado ao sistema legado. Dessa forma, o robô terá à disposição dados, informações e insumos para atender de forma precisa e veloz.

A integração já faz parte do processo de adoção da tecnologia e, segundo o executivo, a adoção é simples – tende a demorar aproximadamente duas semanas. Porém, em alguns casos, o processo de adoção leva meses. “Tudo depende do ambiente da empresa e da quantidade de sistemas legados”, explica. No caso da Talktelecom, porém, existe a vantagem de toda a tecnologia ser proprietária, o que elimina custos e tempo de aplicação.

Humanização
Além de todo o aspecto tecnológico, o uso de bots passa por um desafio bastante específico: a humanização. Por mais que fique claro que não há um humano do outro lado da linha, é essencial que o robô ao menos use uma linguagem mais descontraída.

“Dar nome ao bot e adequar o modo de falar são algumas das primeiras etapas de desenvolvimento com a empresa-cliente”, revela Dias. Nesse processo, adota-se uma linguagem semelhante ao perfil da empresa, além da escolha de sotaques, por exemplo.

Por: Melissa Lulio

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Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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