É preciso ampliar a visão sobre o Customer Experience

Treinamento, seleção e adequação ao perfil do consumidor são alguns dos elementos que impactam a vida do colaborador, das empresas e, é claro, dos clientes. E é preciso equilibrar todos esses pontos.

 

Fluidez, personalização e visão do consumidor como alguém que merece ser respeitado em sua unidade são aspectos indispensáveis para empresas que buscam alcançar um alto patamar de entrega de Customer Experience. Em muitos casos, porém, há o hábito de se pensar nesse tema orientado para o atendimento ou oferecimento de produtos. Foi especialmente desse aspecto que tratamos na primeira parte do Especial Customer Experience, em junho, na edição 236 da Consumidor Moderno.

Nesta segunda parte, porém, um dos grandes insights a respeito dessa experiência é que CX vai muito além do simples atendimento, ou das tecnologias embarcadas nele. A visão de toda a jornada do cliente – e inclusive dos percalços que surgem pelo caminho, como uma eventual necessidade de cobrança – pode colaborar com a compreensão dessa estratégia.

A aposta em CX pode, portanto, envolver desde estratégias de recolocação de um cliente inadimplente até o que Isaac Ivanoff, diretor-comercial da Apex America, chama de “inteligência relacional”. Nesse processo, a união entre pessoas e soluções é essencial. “O ideal é empoderar o indivíduo para que ele se sinta à vontade e perceba que há uma relação de confiança”, defende Fábio Araújo, COO da MFMti, ao comentar sobre a evolução do processo de cobrança. Esse tema, inclusive, é trabalhado também pela Negocie Online – empresa que desenvolveu um serviço disruptivo para a Sky.

Quando o assunto é o papel das pessoas no CX, trazemos as palavras de Jansen Alencar, CEO do Grupo Services. Em entrevista exclusiva, ele comenta sobre a forma como a empresa prepara seus colaboradores para atender às necessidades das empresas-cliente sem deixar de lado, é claro, a experiência do consumidor.

Mas a capacidade de atender não se restringe ao humano: Alexandre Moreira, CEO da AeC, defende que “o híbrido entre atendimento humano e via bots é o grande negócio do mercado”. Ao mesmo tempo, Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, comenta justamente como os bots podem atender bem – tanto quanto um humano, ou até melhor do que ele.

Naturalmente, o ganho de eficiência e o conhecimento sobre o cliente também são temas que ganham espaço nesse cenário. Como comenta Solemar Andrade, CEO da Plusoft, há o grande desafio de reformular processos para obter ganhos em estratégia e, é claro, experiência para o consumidor final. E a tecnologia colabora com esse processo.

 

Por Melissa Lulio

É pre­ci­so ampli­ar a visão sobre o Cus­to­mer Expe­ri­en­ce

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Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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