Bot ajuda Nextel na retenção de clientes

Uma das tarefas mais sensíveis em uma operação de telefonia celular em um mercado altamente competitivo como o brasileiro é a retenção de clientes. Manter um cliente custa muito mais barato que conquistar um novo, mas requer uma estratégia bem montada. A Nextel está experimentando uma combinação de inteligência artificial, robô de voz e uma equipe mais autônoma e “empoderada” de atendentes humanos.

“Conseguimos prever o churn usando machine learning e big data”, explica Dulcio Ferreiradiretor de satisfação do cliente da operadora. Uma vez identificado um cliente que potencialmente poderia cancelar sua linha, a solução de inteligência artificial escolhe uma oferta mais adequada para o perfil do consumidor. Então, um robô de voz realiza uma chamada telefônica para o cliente e faz a proposta. Se o consumidor aceitá-la, a troca de plano é imediata, sem nem precisar da participação de um atendente humano. É usada tecnologia de reconhecimento de fala para compreender se a proposta foi aceita pelo usuário. O robô também é usado para o atendimento de retenção quando a chamada parte do cliente. Quando a proposta não é aceita, aí o assinante é transferido para um time especial de atendentes, chamado de “conte comigo”. É uma operação interna, ou seja, com funcionários da própria Nextel. Eles são especializados em ouvir o problema do cliente e buscar uma solução para que ele continue sendo um usuário da operadora.

“O robô fez com que a gente reduzisse o volume das chamadas para os humanos, que agora fazem um atendimento mais qualificado e empoderado”, relata o executivo. “Este robô é apenas uma ferramenta dentro de todo o processo de transformação digital da Nextel”, ressalta Ferreira.

Soluções automatizadas de atendimento também estão sendo usadas pela empresa para ações de cobrança e para cancelamento de linhas de pessoa jurídica, simplificando e agilizando esses procedimentos.

A fornecedora da solução de voice bot da Nextel é a Talktelecom.

Super Bots Experience

Dulcio Ferreira apresentará o case do bot da Nextel durante o Super Bots Experience, vento organizado por Mobile Time e que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo.

O seminário contará ainda com painéis sobre bots no varejo, no setor financeiro e em telecomunicações, além de um painel sobre novas profissões que estão surgindo em decorrência da popularização dos robôs de conversação. Entre os palestrantes confirmados há CEOs, fundadores, diretores e gerentes de empresas como Banco do Brasil, IBM, Google, Caixa Econômica Federal, Sky, Vivo, TIM, Oi, Habib’s, Hotel Urbano, Getnet, Nubank, ValeCard, Bluelab, everis, Hi Platform, Inbenta, Nama, Smarkio, Take, Wavy,  Zenvia, dentre outras.

A agenda completa e informações sobre venda de ingressos estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619, ou pelo email eventos@mobiletime.com.br

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Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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