A evolução dos Talkbots para Omnibots

A tecnologia evoluiu e, hoje, cliente já pode trocar de canal quando quiser e, mesmo assim, continuar falando com um robô.

Há quem diga que a tecnologia afastou as pessoas, mas isso não é necessariamente verdade. Novas plataformas trouxeram maneiras inovadoras de dialogar – com canais às vezes inusitados, direcionados para intenções específicas (como o Tinder, que une pessoas que buscam relacionamentos).

Esse impacto, que é claro nas relações humanas, também repercutiu na forma como acontece a conversa com as empresas. E é nesse contexto que cresce a influência dos bots – cada vez mais essenciais para as companhias no mundo todo. Segundo Alexandre Dias, CEO da Talktelecom, a participação dos bots no relacionamento começou há bastante tempo, mas era uma tecnologia muito restrita.

Os smartphones, como ele conta, tiveram uma importante participação nessa evolução, porque passaram a oferecer recursos de reconhecimento de voz. Um exemplo disso é a opção de ditado, adicionada já há alguns anos nos sistemas iOS e Android. No caso do serviço ao cliente, o processo começou com aplicações mais simples e scripts bastante limitados.

Porém, o cenário atual já está muito mais avançado. “Hoje em dia, a capacidade de cognição dos bots é maior”, explica Dias. Ou seja, ele reconhece o que é dito pelo cliente e responde com muito mais desenvoltura. Na prática, a verdade é que os robôs aprenderam a ouvir e a falar com mais precisão, entendendo o que se diz e sabendo responder com os argumentos corretos. Ao mesmo tempo, passaram a identificar com mais facilidade as solicitações dos consumidores, repassando a chamada ou o diálogo para as áreas corretas dentro da empresa.

 

POR TRÁS DO ROBÔ

Questionado sobre as diferenças entre os bots de texto e de voz, Dias explica que o processo de funcionamento é o mesmo: constrói-se uma base de dados e, a partir dela, os robôs entendem e respondem ao que é dito pelo cliente, seja em texto, ou em voz. Contudo, existe uma inovação, à frente da qual a Talktelecom busca estar. “Estamos integrando uma base única para ambos os formatos de bot”, conta. “Dessa forma, o cliente pode interromper um contato iniciado pelo telefone e, a partir de um link enviado por SMS, passar a conversar pelo chat”.

Essa nova possibilidade já começou a ser implantada pela empresa e as perspectivas são excelentes. Para o CEO, a visão do cliente a respeito dos bots é positiva, afinal, o contato através dessa solução é veloz e assertivo. Além disso, os usos estão cada vez mais abrangentes e as empresas estão identificando oportunidades maiores de aplicações a cada dia. Exemplos nesse sentido são operações de cobrança, agendamentos de consultas, confirmações de pedidos, pesquisas de quase todos os tipos, além do atendimento receptivo de alguns tipos de serviços.

 

POR MELISSA LULIO

A evo­lu­ção dos Talk­bots para Omni­bots

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Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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