5 Tendências de Tecnologia para Atendimento

Entre todos os conceitos tecnológicos que emergiram no mercado nos últimos tempos, quais realmente podem fazer a diferença na hora de entregar uma experiência fluida e inesquecível para os seus clientes? Confira

Tecnologia. Uma palavra muitas vezes batida nos cotidianos social e empresarial, mas que remete fortemente à capacidade do ser humano de desenvolver técnicas para viver melhor. Etimologicamente, a palavra deriva do grego tékhne, que significa arte, técnica, ofício. Para completar, vem logos – argumento, razão, estudo. A ciência, o pensamento aplicado, que é capaz de transformar toda uma realidade por anos a fio. E, hoje, as empresas estão diante de um cenário bastante claro: ou se reinventam e abraçam a tecnologia para oferecer produtos e serviços melhores, ou perderão espaço para empresas que não necessariamente atuam diretamente em seu segmento. “Existem áreas que não irão se aprofundar em tecnologia e, mesmo assim, não sentirão impacto. Entretanto, outras que tratam diretamente com a população, se não aderirem a ela, com certeza passarão por dificuldades”, afirma Solemar Andrade, CEO da Plusoft. “Todo mundo terá que evoluir um dia”, alerta o especialista.

Segundo o estudo Global Innovation 1000, realizado pela PwC, os aportes globais em inovação chegaram a US$ 701,6 bilhões em 2017 – um aumento de 3,2% em relação a 2016. O destaque fica para a indústria de software e internet. Os grandes líderes de investimentos são nomes como Amazon, Alphabet e Samsung – companhias que não só desenvolvem produtos e soluções como são obcecadas em oferecer o que o consumidor precisa. “As empresas, às vezes, querem uma tecnologia, mas não necessariamente pensam em como ela impacta a vida do consumidor”, alerta David Morrell, sócio da PwC Brasil. “É preciso saber o propósito da ferramenta ou da área a ser desenvolvida para colocar isso em prática”. O caminho é claro: as ferramentas têm o poder de lapidar os negócios e, principalmente, a experiência do cliente – o grande diamante da contemporaneidade. Mas, afinal, em que investir e por onde começar? Confira, a seguir, as principais tendências em atendimento para os próximos anos.

 

1. BIG DATA E ANALYTICS

Os dados, hoje, são a base de absolutamente tudo. Qualquer estratégia, de qualquer marca, é potencializada quando informações são mensuradas. “Esse ainda é um dos carros-chefes quando falamos em tecnologia. É importante ter todas as informações sobre o consumidor de uma maneira abrangente”, destaca Bruno Chimentão, diretor associado de Varejo da Cognizant no Brasil. Porém, o executivo alerta: dados por dados não trazem insights. Portanto, a estruturação disso, bem como a capacidade analítica são essenciais. Daí a importância de contar com uma boa ferramenta. A BigDecisions, da Cognizant, por exemplo, orquestra tudo que é relacionado à análise de dados, como captação, gerenciamento e insights.

É válido lembrar que os usuários geram dados o tempo todo. Seja ao fazer ligações, seja ao utilizar redes sociais ou acessar aplicativos, fora as interações diretas com as empresas. Portanto, o mobile é uma fonte infinita de informações. “Hoje, o mundo todo está conectado, mas a utilização das informações do dispositivo – que está na mão de uma pessoa o dia inteiro – ainda é muita baixa”, diz Andrade, da Plusoft. O big data, diz ele, não é uma tecnologia nova, mas tem muito para evoluir. Segundo uma pesquisa da Ovum, esse mercado deve atingir US$ 9,4 bilhões até 2020. “É necessário alcançar o público com mais precisão, mais assertividade, mais escala e menos custo do que no passado”, afirma Andrade. Na visão do executivo, para que todas as estratégias e ferramentas funcionem de forma harmônica, sofisticada e assertiva, as organizações precisam transformar dados em estratégias. Só assim será possível entender cada consumidor de forma individual e oferecer aquilo que ele realmente precisa ou deseja.

Ferramentas que unem pontos de contato em torno do cliente, possibilitando uma visão única do indivíduo e a troca fluida entre canais, também são realidade em algumas empresas. Porém, nem todas elas olham para essa tecnologia com a amplidão que ela merece. É nesse contexto que atua a IntergrALL, solução de omnicanalidade da Uranet que reúne as informações dos clientes em uma única perspectiva. “Essa é uma ferramenta de omnichannel que inclui todos os canais tanto para o atendimento quanto para a construção da base de dados”, conta Márcio Araújo, COO da empresa.

 

2. INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL (IA)

A capacidade inteligente das máquinas tem sido a base da evolução tecnológica das empresas. Em muitos aspectos, aliás, é a IA que potencializa o tratamento de dados. “Podemos dizer que big data e analytics consistem em competências fundamentais do que conhecemos por inteligência artificial. Ela assumirá um papel central nas dimensões estratégica, tática e operacional na jornada do atendimento ao cliente”, explica Rafael Fanchini, chief customer officer da Analytics2Go. A IA, como exemplifica Paulo Ossamu, diretor-executivo da Accenture Strategy, é um conjunto de diferentes tecnologias aplicadas. “O machine learning diz respeito ao aprendizado da máquina a partir de várias informações. Já o deep learning monta redes neurais para aprender os vários níveis de informação”, explica Ossamu.

Outros tantos conceitos derivam dessa capacidade infinita que a inteligência artificial apresenta – reconhecimento de voz, reconhecimento de imagem, chatbots. “De maneira simplificada, o valor da inteligência artificial se sustenta na capacidade de processar um grande número de informações para responder a perguntas complexas em frações de segundo”, complementa Fanchini. De origem norte-americana, a Analytics2Go lida com os mais variados tipos de empresas. Para um de seus clientes, um grande e-commerce, ela desenvolveu uma solução que gera recomendações de produtos para enviar um e-mail marketing customizado aos clientes. “Ao fim de um mês de testes A/B, vimos que a solução gerou um faturamento 15,4% maior”, conta o executivo. E essa é apenas uma das possibilidades do conceito.

No Brasil, essa tecnologia tem muito espaço para crescer. Segundo o World Economic Forum, o número de bancos brasileiros que identificaram a IA como uma prioridade estratégica em 2017 foi maior que a maioria dos mercados maduros, incluindo o Reino Unido e os Estados Unidos. Para Fanchini, no entanto, o mercado de uma forma geral está começando a experimentar todo esse potencial. Uma recente pesquisa do Gartner indica que apenas 4% das empresas participantes já investiram ou implantaram soluções baseadas em Inteligência Artificial e 46% ainda estão na fase de planejamento de utilização no médio ou longo prazos. Ou seja, esse é apenas o começo de uma jornada. “O principal motivo para esse cenário é a pouca familiaridade de uma parcela importante da classe executiva empresarial com uma tecnologia emergente e complexa, o que impõe, em geral e naturalmente, dificuldades para as grandes empresas e barreiras para as pequenas e médias”, complementa.

 

3. RECONHECIMENTO FACIAL

Quando fazemos a soma “necessidade de personalização” + “inteligência artificial” surge uma nova possibilidade para os negócios: o reconhecimento facial. De uma forma geral, talvez o costume seja relacionar o conceito a questões de segurança, mas suas possibilidades como ferramenta estratégica de engajamento e relacionamento são imensas. “O reconhecimento facial possui um processo menos intrusivo e de fácil aplicabilidade quando comparado a outras vertentes biométricas, como identificação por voz, assinatura, digital ou retina”, esclarece Danny Kabiljo, CEO da FullFace. Para reconhecer um consumidor por meio de sua face é preciso apenas uma câmera. Dessa forma, essa é uma tecnologia que pode ser aplicada de forma integrada a smartphones, webcams ou câmeras de monitoramento, possibilitando a identificação do consumidor ao longo de toda a sua experiência de compras. Isso permite identificar os hábitos de consumo de forma personalizada de milhões de consumidores pelo mundo. “Utilizar a face é trabalhar o cliente como indivíduo e, em tempos de busca por um atendimento diferenciado, não vejo melhor alternativa para tratá-lo de forma mais personificada”, garante Kabiljo.

Segundo dados da ABI Research, o mercado de biometria irá se tornar um negócio de US$ 30 bilhões até 2021. Para o executivo, isso demonstra a força e a oportunidade de aplicar essa tecnologia em inúmeros serviços. “O que buscamos hoje é um entendimento de que a biometria facial não é uma projeção, mas sim uma alternativa real e viável”, diz Kabiljo. A tecnologia desenvolvida pela FullFace faz a leitura de 1.024 pontos da face e cria um código com 16 mil dígitos, como se fosse um CPF facial, o que torna o registro dos clientes uma informação intransferível. O Selfie Check-In, da GOL Linhas Áreas, por exemplo, foi desenvolvido pela startup. Com ele, o consumidor pode fazer check-in via aplicativo utilizando apenas uma selfie – tanto para voos domésticos como para internacionais. Até hoje, já foram realizados mais de um milhão de check-ins com cerca de 500 mil clientes cadastrados.

 

4. CHATBOTS

Outra tendência totalmente associada ao desenvolvimento da IA é a aplicação dos famosos robozinhos de atendimento. Os dados que mostram seu potencial são os mais variados possíveis. O levantamento Chatbot Survey 2017, realizado pela Mindbowser com o Chatbots Journal, apontou que chatbots para comunicação aparecem no radar de 75% dos mais de 300 profissionais de diferentes setores do mercado entrevistados. Os dados também mostram que eles trarão mais benefícios aos segmentos de e-commerce, seguros, varejo, assistência médica e hotelaria. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico apontam, ainda, que 73% dos clientes preferem fazer contato com uma empresa usando um chat inteligente. Para Alexandre Dias, fundador e CEO da Talktelecom, a transformação digital impõe que as empresas ampliem seus horizontes no que se refere ao atendimento ao cliente. A adoção de robôs no atendimento por voz ou por chat já é inevitável para empresas que precisam disponibilizar canais de comunicação 24X7. O TalkBots, desenvolvido pela empresa, por exemplo, reduz em 75% os custos da empresa com uma Posição de Atendimento (PA) tradicional. “A inteligência artificial e o machine learning estão tornando o atendimento por robôs cada vez mais humanizado, respeitando até mesmo sotaques regionais”, analisa. No cenário atual, o nível de reconhecimento e entendimento de voz ou texto está bem mais maduro do que há dois anos. “Esses robôs já podem ser utilizados em várias aplicações como pedir delivery de comida, chamar um táxi, comprar ingressos, solicitar segunda via de um boleto ou agendar uma consulta”, explica Dias. Ao mesmo tempo, é necessário que as empresas tomem bastante cuidado ao definir suas prioridades de automação, como complementa Eliane Gasparotto, consultora de contact center da Cisco do Brasil. “Existem diversos recursos tecnológicos que podem ser trabalhados para dar a melhor resposta automática ao cliente, o que pode se tornar uma tarefa bem complexa e custosa”, analisa. Por isso, diz ela, é importante que as empresas dosem bem essas automações, identificando os processos e as tarefas mais simples e rápidas de automatizar e, com o tempo, evoluam para as mais complexas.

 

5. CUSTOMER EXPERIENCE

As quatro tendências anteriores culminam aqui. A verdade nua e crua que as empresas precisam confrontar a todo o tempo é: tudo é Customer Experience. Cada um dos esforços existe apenas para garantir que a experiência seja impecável. “Toda a tecnologia é aplicada e desenvolvida para garantir a personalização e o aperfeiçoamento da experiência do consumidor”, reflete Marco Lupi, CEO da Neobpo. Por isso, perguntas como “O cliente será impactado positivamente por esta ou aquela tecnologia?” e “Essa ferramenta vai fazer diferença na jornada do consumidor?” precisam ser feitas antes de qualquer coisa. “Não tem jeito de sobreviver sem ouvir o cliente. Estamos mergulhados dentro de um processo de mudança forte, que vai trazer uma evolução sólida para o atendimento”, afirma Lupi.

Morrell, da PwC, lembra que as fronteiras entre as indústrias são cada vez mais invisíveis. Prova disso são empresas de tecnologia como Uber, Airbnb e Netflix, que nasceram há poucos anos e sacudiram todos os setores do mercado. O que elas têm em comum? Mostraram uma nova forma de fazer a jornada do cliente. Hoje, quando uma companhia presta um atendimento, ela não é mais comparada ao seu concorrente, mas sim à Amazon, que fornece serviços como compras em um clique. É um novo momento. E ele demanda preparo, eficiência e esforço dos líderes. E isso acontece simplesmente porque o consumidor espera que a empresa o trate de forma única, com respeito e agilidade. “O CX é a base de tudo. No fim do dia, é preciso ver o que faz sentido para o cliente para só aí selecionar a tecnologia, seja um app, seja um e-commerce ou um bot”, finaliza. Morrell.

 

POR RAISA COVRE

5 ten­dên­ci­as de tec­no­lo­gia para aten­di­men­to

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Nextel conta destaques que deram vida aos seus robôs de atendimento

Há cerca de três anos, a Nextel buscava um parceiro que pudesse oferecer alguns benefícios básicos à operadora e aos seus clientes: atendimento automatizado, redução de custos operacionais e aumento na satisfação do consumidor. Hoje em parceria com a empresa Talktelecom, a Nextel vem alcançando seus objetivos.
Desde julho de 2017, quando as empresas deram vida aos seus robôs de atendimento, os TalkBots, os resultados da operadora têm melhorado, conforme destacou nesta terça-feira (25).
A solução de inteligência artificial e os assistentes virtuais de texto e voz agilizam o atendimento ao cliente e diminuem custos de atendimentos tradicionais. De acordo com a empresa, 95% dos custos estão sendo diminuídos em relação aos de atendimento humano interno e 80% em comparação ao atendimento humano terceirizado.
Em relação ao número de atendimentos, somente em 2018 foram mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots pela Nextel, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos).
Assim como vem mostrando em suas campanhas mais recentes, muito da estratégia atual da Nextel é focada no reconhecimento dos clientes, no autoatendimento e na boa qualidade em suas experiências.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de Clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”.

A escolha da Talktelecom aconteceu após uma seleção em 2016, que definiu a empresa como melhor parceira na área, assumindo também um modelo de negócio de “share risk”, o que significa que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente. A Nextel ganha? Então a Talktelecom ganha também.

Como os TalkBots foram usados pela Nextel?

Desde o ano passado, os bots foram usados no processo de retenção de clientes (PF e PJ), cobrança e upgrade de planos.
A ideia foi levar aos clientes interação por meio de roteiros e diálogos cognitivos, que apesar de serem intermediados por robôs, deveriam passar um aspecto natural na hora da conversa com o cliente e evitar transferências de ligações para vários atendentes, como acontecia no atendimento humano.
O bot deve acompanhar desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, com o objetivo de gerar um alto índice de satisfação.

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